危机公关论文【多篇】

【寄语】危机公关论文【多篇】为网友投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

【摘 要】本文围绕旅游企业危机管理，介绍了危机管理的基本理论，分析了当前我国旅游企业面临的主要危机，并提出了旅游企业应对危机的主要策略。

【关键词】旅游企业；危机管理；应对策略

旅游企业因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性，容易受到多种因素的影响，随时会出现的各种类型的危机，本文就旅游企业的危机管理和及其应对策略提出一点看法。

一、什么是危机管理

什么是危机与危机管理，危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。

从组织管理的层面看，危机主要是指在任何组织系统与子系统只中，由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。

这种难以确定的重要事件，很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。

危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生，但是假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。

二、旅游企业所面临的主要危机

1、产品及价格危机

目前，我国的旅游企业普遍规模小，对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少，而且投资不力，常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象，导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用，甚至压价竞争，导致产品的质量参差不齐，进而造成产品质量低劣，使旅游产业危机四伏。

价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面。

外部一般是因为政府调整，出现新的竞争对手和低价策略的使用等等；内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制，造成产品的价格居高不下。

同时，在定价策略上也会低估竞争对手的能力，或是高估客户的。接受能力等等。

以上种种因素都有可能造成价格策略的失误，从而导致产品滞销、市场占有率不断下降。

近年来，因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价，造成旅游行业面临严重的价格危机。

2、财务危机

根据企业财务管理理论，反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。

我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施，这一部分的资金较多，导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高，因为一般都认为旅游企业的流动比率为1.5时，而速动比率为1时，也就具备了偿还短期负债的能力。

一旦比率过高，那就表示企业的流动资金停滞，就会影响到资金利用的效果。

流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低，这一比率越高，就说明企业对短期资金的依赖程度越强，企业偿债的流动性压力就越大，风险也就越大。

所以，为保持资本结构的安全稳定，这一比率不能过高，而是要保持在一个相对较低的水平上。

3、重大危机

“9・11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生，都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响，比如，2003年发生的“非典”，就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失。

因此，旅游企业要认真应对突发危机。

三、主要应对策略

1、切实树立危机意识

旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识，营造一种危机教育的氛围。

在旅游企业的危机教育中，不但应注重单纯技术层面上的强化，更要不断强化危机处理之前的心理建设，从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力，从而建立起面对危机的必胜信念。

在服务的态度上，要做到以客户为中心，充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。

总之，要通过危机意识教育，使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。

2、注重实施危机公关措施

因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性，所以，尽管事先已严格制定出危机应变的方案，但是由于不可预知危机的具体存在，任何的事先防范措施都难以做到万无一失。

有效的危机应对措施，能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来。

所以，凡是有损于企业社会形象的工作都不能开展；当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时，应当毫不犹豫地放弃具体利益。

只要旅游企业能因势利导，积极地趋利避害，并把握好危机公关的各过程与步骤，加强舆论引导，就能顺利渡过难关。

值得一提的是，如果一些危机事件处理得当，还是一个很好地为企业改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。

3、引导旅游者改变固有行为模式

旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。

在危机之后，危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中，并保持相当长的一段时间。

深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化，有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品，从而满足人们的需求。

从目前来看，安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排，将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。

旅游企业应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式，积极引导旅游者实现行为模式的变化，从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。

4、提高企业抗风险能力

我国旅游企业长期存在着“小、乱、差”等情况，表现在旅游产品十分单一，内部管理较为落后，企业规模偏小、竞争能力不够强。

针对这一状况，旅游企业一定要着力加强自身建设，不断提高自身抵御风险的能力。

一方面，要通过兼并、联合等各种方式，从而实现集团化发展，要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。

同时，要积极实施现代企业制度改革，从而实现投资主体的多元化与股权的多元化，以实现风险共担。

另一方面，旅游企业要加大新产品建设与结构升级的步伐，要依据人们心理需求的变化，逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品，使旅客能真正游得满意。

5、合理运用现代信息技术手段

现代信息技术可谓是日新月异，但是，我国大量的旅游企业还对各类技术的应用不够充分。

因此，旅游企业应当积极尝试运用网络开展网上查询与预订，并积极在企业内部实施网络化管理，从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。

四、结语

综上所述，旅游企业危机主要与天灾、人祸、事故等多个方面有关。

鉴于旅游业属于综合性产业，和外部环境紧密联系，其发展受到了各种外部因素的极大制约，而那 ……此处隐藏13164个字……>三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的，公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害，从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件，我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发，因危机事件的独特性，其起源、传播和影响途径各异，这使得危机对各公司的影响程度有很大不同，管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策，而且很具典型性。在事件中，公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会，公开向消费者道歉，表现出公司正确面对事件，不逃避责任的态度，在改善消费者与组织之间的敌对态度，恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用；接着对外公布对受害者的赔偿措施，紧随其后的是对广大消费者的保证，进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中，我们可以发现一个隐性的部分――公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中，媒体为公司充当了积极的角色，足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说，可口可乐公司虽然为事件付出了代价，却赢得了消费者的信任。不能不说，可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。

对于后两个事件，我想提出一个大胆的假设，正是我在描述危机特点的突发性时提到的：通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已，然而通过对案例（二）中的两个事件的分析，发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点，其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失，剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行，是否有能力控制自己制造的危机，危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大，但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重，同时它在最后是从危机中获利的，再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”，肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的，三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬，即化解了危机，又受到了广泛关注，提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服，更有人评价说，这样一种刻意策划危机以获利的公关策略，需要十二成的。功力修炼才能做成。

说到这里，需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题，即危机的预防。毕竟防胜于治，即使通过危机管理企业可能从中获利，但这个利来的不容易，稍有考虑不周或操作不当，危机演变加剧，给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多，但大部分都是因内部失误造成的，如企业的素质、管理、经营决策等方面，往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机；当然外部也可以形成对企业的危机，在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理，最后我想可以这样表述：公共关系的建设固然重要，但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升，公共关系是用来推动企业发展的，而非为企业补漏的，所以好公关的前提是好企业好公司，不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。

网络已不算是新兴事务，其在各方面的应用也飞速发展，可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域，公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介，由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。

在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关，更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。

先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关，它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象，为现代公共关系提供了新的思维方式，策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说，上面只是狭义上的网络公关概念，而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新，以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。

网上关于网络公关的描述有这样一句话：“这是最好的时候，这是最坏的时候，这是希望之春，这是失望之冬；当公关遇上网络，让公关人有的直登天堂，有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张，正如我前面所提到的，由于互联网这种新媒体的出现，给公共关系带来了新的机遇，同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢？因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑，能杀敌也能伤己。

让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体，在互联网这个平台上，世界是平的，信息传播摆脱了时间和地域的束缚，以光速在进行，资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效，在一定程度上缓和了信息收集的滞后性，增强了组织形象的对外宣传广度；但另一方面，公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车，突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前，网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少，要求公关人员在第一时间做出闪电反应，分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中，短短数天，参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例（二）中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么，组织能够应付，那公关人员就不得不去考虑另一点了――网络信息的爆炸式效应。在上述案例（二）肯德基广告事件中我们可以看到，帖子被“网站纷纷转载，一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性――互动性，也使公共关系危机的外部成因比例加大，因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者，也可以是信息的提供者，这就让用户能即时的参与到网络事件中来，使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例，而关于戴尔笔记本电脑客服―blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。

当互联网的三大特性：速度，超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时，加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难，我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑，在互联时代，如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己，是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时，最好把网络公关这一部分也考虑进来，因为它已经正真的融入其中，不容忽视。

参考文献：

[1]罗建华、阿木尔。公共关系学(高职高专“十一。五”规划教材).北京：机械工业出版社，.2.

[2]唐燕凌、姜国刚。公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).北京：清华大学出版社，.9.

[3]赵学前。公关心理学原理与应用。长沙：湖南师范大学出版社，1994.8

[4]何春晖。中外公关案例宝典。杭州：浙江大学出版社，.3

[5]刘佳。网络公关案例研究：华普汽车，肯德基广告。

[6]作者分别系楚天电台新闻中心记者、楚天电台网络中心主任。网络媒体的特性及其在传播中的悖论。1.28

你也可以在搜索更多本站小编为你整理的其他危机公关论文【多篇】范文。